„Banking-Erlebnis“: Kostenlosen Service zu oft genutzt – Konto gekündigt

FMW-Redaktion

Endlich mal ein richtiges „Banking-Erlebnis“, so kann man es wohl bezeichnen. Haben Sie schon mal etwas vom jungen aufstrebenden und allzu dynamisch innoaviten Fintech-Unternehmen „Number26“ gehört? Die Firma ist selbst keine Bank, bietet aber quasi als Kooperationspartner der Wirecard Bank AG die kostenlose Kontoführung über eine Handy App an. Nach eigenen Aussagen kümmert sich Number26 um das „Banking-Erlebnis“ des Kunden. Was das bedeuten kann, bekamen mehrere hundert Kunden der Firma jüngst zu spüren, die nach eigenen Aussagen 160.000 Kunden hat. Lesen Sie hierzu erstmal das gestern veröffentlichte Original-Statement von „Number26“:
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„Diese Woche wurden einigen Hundert Number26 Kunden ordentliche Kündigungen ausgesprochen. Für uns ist jeder einzelne Kunde sehr wichtig, daher haben wir uns diese Entscheidung nicht leicht gemacht. Es gibt viele Gründe, weshalb eine Bank Kündigungen aussprechen kann und dies auch regelmäßig tut. Dazu zählen etwa der Verdacht auf missbräuchliche Verwendung des Produkts oder Geldwäsche. Ein weiterer Kündigungsgrund der letzten Tage war sehr ungewöhnliches Nutzerverhalten, das sich deutlich vom Durchschnitt unserer Kunden abhebt.

Hier geht es insbesondere um Kunden, die ihr Number26 Konto außer für sehr häufige Bargeldabhebungen nur wenig verwendet haben. Im Durchschnitt sprechen wir von rund 15 Abhebungen pro Monat, teilweise auch über 30, über mehrere Monate hinweg. Das Number26 Girokonto ist ein kostenloses Produkt. Jede Abhebung verursacht auf unserer Seite Kosten. In Deutschland liegt der Preis pro Abhebung – deutlich über dem europäischen Durchschnitt – zwischen 1,50 – 2,00 €. Diese Gebühren übernehmen wir in der Annahme, dass Kunden das Konto im gewöhnlichen Ausmaß verwenden. Wir haben außerdem Cash26 entwickelt, um unseren Kunden zu ermöglichen zusätzlich bei über 6.000 Einzelhändlern in Deutschland kostenlos Bargeld zu beziehen. Unsere Kosten dafür sind geringer als bei traditionellen Geldautomaten.

Uns ist es wichtig, auch langfristig mit Number26 eines der besten Kontoprodukte in Europa zu fairen Konditionen anzubieten. Wir mussten zur Kenntnis nehmen, dass wir nicht alle Kunden mit diesem Angebot abholen können, da ansonsten der Großteil unserer Kunden die Kosten von einer kleinen Gruppe zu tragen hätte. Daher mussten wir die Kündigungen aussprechen. Transparenz ist einer der Kernwerte von Number26. Die deutliche Reaktion der letzten Tage auf die ausgesprochenen Kündigungen hat uns vor allem gezeigt, dass vielen Kunden nicht bewusst war, dass ihr Nutzerverhalten mit unserem Angebot nicht vereinbar ist. Wir verstehen die Reaktion als Auftrag, sämtliche Kunden zukünftig transparenter zu informieren.

Allen Kunden, die betroffen sind und die gerne mehr Transparenz bezüglich der individuellen Kündigungsgründe hätten bzw. die gerne weiterhin ein Number26 Konto verwenden möchten, bieten wir die Möglichkeit, sich unter der E-Mailadresse [email protected] zu melden. Wir werden auf Wunsch auch jeden individuellen Fall nochmals prüfen und gegebenenfalls weiterhin ein Konto zur Verfügung stellen. Wir entschuldigen uns bei allen betroffenen Kunden, hier nicht offener und aktiver kommuniziert zu haben. Im Sinne der Transparenz und Fairness, haben wir uns außerdem dazu entschlossen, in den nächsten Wochen gemeinsam mit unseren Kunden, eine Fair-Use Policy für Number26 zu erarbeiten, um allen Kunden klare Rahmenbedingungen für die Nutzung von Number26 zu geben.
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Dazu muss man wissen: Number26 bietet die Möglichkeit weltweit umsonst Bargeld abzuheben – das ist quasi das Hauptplus des Angebots. Jetzt gibt es also Kunden die dieses Angebot zu oft nutzen? Da kann man sich fragen, was die Kunden falsch gemacht haben sollen? Sie nutzen das vom Unternehmen gemachte Angebot! Ähnliche Vorgehensweisen gab es in den letzten Jahren auch von Internetflatrate-Anbietern, die Kunden ihre Zugänge kündigten, weil sie über die Flatrate zu viel Datenvolumen verfeuerten – es ist letztlich genau das selbe wie hier auch: Wenn man ein Angebot macht, kann man sich nicht beschweren, dass der Kunde es dann auch intensiv nutzt. Ähnlich sehen es auch so manche User auf Social Media-Seiten. Unverständlich sei das Verhalten von Number26, da man ja damit rechnen müsse, dass das offerierte Angebot auch genutzt werde. Tja, wie soll es in der freien Marktwirtschaft sonst laufen? Kunde werden aber die Produkte des Anbieters dann nicht nutzen, damit man bitte nicht rausfliegt?

Wie aus dem Statement der Firma hervorgeht, möchte man jetzt „noch“ transparenter sein und den Kunden sogar auf einzelne Nachfrage hin mitteilen, warum man ihnen gekündigt hat. Halleluja, danke! Ach ja, und wenn wir die Worte von Number26 richtig deuten, so wirft die Firma auch die Möglichkeit von Geldwäsche in den Raum im Zusammenhang mit zu vielen Bargeldabhebungen. Haben Sie das schon mal gehört, dass ein Geldwäscher die verkehrte Richtung wählt? Will ein Geldwäscher nicht eigentlich Bargeld auf Konten einzahlen um so das Geld zu waschen? Dass das auch umgekehrt geht, war uns noch nicht bewusst. Also, wenn Sie hier oder woanders zukünftig irgendeine Art von Dienstleistung in Anspruch nehmen (egal worum es gerade geht), achten Sie bitte immer darauf: Nicht aus der Norm fallen!